O comportamento que altera o mercado: redes sociais lideram uso entre smartphones no Brasil

ImagemDo ouvido para as mãos. A nossa forma de comunicação mudou e não foi só da casa da avó para o computador aos domingos à tarde. A forma como falamos ao telefone também foi alterada após o uso excessivo das redes socais. Pelo menos é o que aponta uma pesquisa feita pelo Ibope Media divulgada essa semana.

De acordo com o levantamento Mobile Report, as redes sociais e os programas de mensagens instantâneas são os mais usados pelos donos de smartphones no Brasil.

Na pesquisa foi constatado que as redes sociais e comunicadores ficaram em primeiro entre os serviços mais usados, com 78,8%, seguidos de perto pelo e-mail. Ao que tudo indica, o vício no relacionamento instantâneo e multipessoal desbancou a ligação um a um, proposta inicialmente pelos aparelhos.

Outro dado importante apontado pelo estudo é que as compras online por meio de aparelhos mobile começam a virar uma realidade. De acordo com a pesquisa, 13% dos entrevistados afirmaram ter realizado compras pelo smartphone. Surpreende também que, desse total, 36% disse ter gasto mais de 300 reais pelo smartphone. Os itens mais comprados são aplicativos, com 37%, ingressos, com 27%, artigos de moda, com 22%, aparelhos eletrônicos, com 19%, e eletrodomésticos, com 12%.

O que podemos concluir com isso? Além da mudança óbvia do comportamento de compras que migra a cada dia para o mobile, a forma como nos relacionamos uns com os outros também interfere em nossos hábitos e impulsos para concluir uma compra. Isso sem contar a necessidade de ter um smartphone e de se comunicar em tempo real 100% do tempo com quem conhecemos ou com quem nos faz desejar ser.

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Mídias Sociais: métricas devem ser quantitativas ou qualitativas?

As duas coisas!

Essa semana li um post do Gil Giardelli que defende muito uma variável que eu gosto de considerar quando recebo a missão de “medir o que está sendo falado nas redes sociais”. Sempre brinquei que métricas são como testes psicológicos, não dizem nada se não estiverem aplicadas a um contexto, com suas devidas interpretações.

Giardelli chamou a atenção para o fato de que no Brasil, em 99% dos casos as empresas discutem se os comentários foram negativos ou neutros. São dados importantes? Sem sombra de dúvidas. Mas há algum tempo eles já são insuficientes, assim como número de likes, retuítes, posts marcados como favoritos etc.

A quantidade de ferramentas para medir a exposição da marca (veja o arquivo PDF) é gigantesca, mas nenhuma delas substitui o trabalho humano de interpretar “como” o que está sendo dito se converte em vendas.

O infográfico abaixo mostra o processo de engajamento e o que realmente pode significar um retuíte, download ou curadoria, demarcando a fase de engajamento que seu usuário se encontra.

Portanto, um gráfico não é só um gráfico se não aplicado em um contexto. O número de usuários que retornam ao seu site, por exemplo, pode ser muito bom, considerando que já estão cativos, entretanto, se foi um mês de uma grande campanha de massa, é melhor se o número de usuários novos for superior aos antigos, não acham?

Então, antes de todos os relatórios, gosto de preencher uma ‘ficha técnica’ para contextualizar o período analisado, o que foi feito e os dados de referência para orientar a conclusão após os dados apurados. Dessa forma:

  • Período de apuração: de qual até qual data está sendo medido;
  • O que está sendo avaliado: retorno de uma campanha específica, feedbackmensal (de rotina), resposta dos usuários a uma mudança de layout etc.;
  • Canais que estão sendo avaliados: site, hotsite, Facebook, Twitter etc.;
  • Finalidade: qual é o objetivo de mensurar essas informações;
  • Caráter da análise: informal (para controle interno e rotina), para diretoria (relatório executivo), para o público (retorno que será divulgado);
  • Resultados almejados: o que se pretendia nesse mês/campanha/ação; e
  • Descrição das atividades realizadas nos canais nesse período: lançamento de uma campanha, envio de e-mail marketing, concurso cultural, atualização periódica etc.

Dessa forma já qualifico várias informações que já orientam a análise de quem começa a ver os gráficos.

Entender que é preciso qualificar os dados além de quantificá-los é, sem dúvida, o primeiro passo para quem quer mais do que ouvir o público = quer compreender o que ele fala, analisar os impactos e propor um relacionamento mais assertivo entre marca – consumidor.

Inspire-se com as melhores postagens do Facebook

Quem nunca foi vítima do mosquito que leva embora toda a criatividade, que atire a primeira pedra. Trabalhar com criação não significa ter todos os dias, ideias brilhantes, como muitos imaginam. Existem momentos deliciosamente inspiradores, mas também existem aqueles que não nos permitem criar uma linha.

Pensando nisso, e no falso pressuposto de que para ser Social Media é só ‘postar algo no Facebook’, a The One Club, uma organização sem fins lucrativos, criou um site para reunir os posts mais legais criados pelas marcas na rede social. Inspiração e criatividade em um único feed, separados por categorias incluindo marca, agência, mais comentados, mais curtidos e mais compartilhados.

O nome da boa ação é Newsfeeder, uma página que permite pesquisar através de um repositório de mensagens, incluindo os posts mais recentes da marca.

Um presentinho para abrilhantar sua sexta-feira com uma bela inspiração e uma boa dica para salvar nos favoritos. Ah, e a dica fica tanto para os Social Media, quanto para os designers que precisam ‘traduzir’ em uma imagem legal aquilo que o planejamento e o redator tem na cabeça.

Deliciem-se!

Empresas respondem mais rápido pelo Twitter

O Scup realizou um estudo para descobrir quanto tempo as marcas demoram pararesponder aos seus clientes no Facebook e no Twitter. No microblog, a quantidade de respostas dadas em menos de 24 horas é 94% maior do que no Facebook, que é de 84%. Além disso, o Twitter também é o espaço em que as respostas em menos de um dia acontecem em menos tempo: 2 horas e 15 minutos, contra 4 horas e 30 minutos no Facebook. Somando-se as duas redes sociais, o tempo médio de resposta fica na casa das 3 horas, enquanto o número de respostas em menos de 24 horas chega a 91% do total.

Segundo o relatório da Scup, a explicação é que, ao contrário do Facebook, os perfis no microblog em geral são públicos, o que facilita o monitoramento. Em segundo lugar, aparentemente se convencionou que o Twitter é um canal de serviço de atendimento ao consumidor, o que não vale para a rede social de Mark Zuckerberg.

O relatório foi concebido com base em total de 225.310 respostas enviadas pelos clientes da Scup no segundo semestre do ano passado.

Considerando o tempo para um serviço em que o cliente espera ser ouvido e atendido de forma mais rápida possível, O Brasil parece ter entendido o recado por não deixar a pergunta sem resposta por um longo período (apesar de ainda não ser o mundo ideal). De qualquer forma, vale lembrar que a pesquisa foi feita apenas para os clientes do Scup, que já são empresas preocupadas em saber o que seus clientes estão falando na rede e o monitoramento da interação. De qualquer forma, quem se preocupa com isso já está à frente na tentativa de produzir um atendimento mais efetivo.